Critiques de produits pour les exploitants de magasins

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La ferraille ou l’affaire ?

Le commerce en ligne promet toujours beaucoup : des coûts d’exploitation peu élevés, des niveaux de stock élevés ou de bons contacts avec les fournisseurs permettent souvent de proposer des produits intéressants à des prix bas. C’est la théorie. Mais un achat en ligne a toujours le nimbus du chat dans le sac – vous payez et êtes ensuite surpris positivement ou négativement en déballant.

Un mauvais achat n’est pas une jambe cassée. Après tout, il y a toujours la possibilité de retourner la marchandise. Cependant, il est toujours ennuyeux et associé à une incertitude résiduelle de pouvoir réellement échanger les marchandises contre votre argent. De plus, une chose a toujours été perdue dans une transaction infructueuse : le temps. Dans la mesure où l’on peut se faire remplacer les temps d’attente perdus, on n’est au moins pas encore dans le secteur de la clientèle privée. Jusqu’à présent, les pénalités et les pénalités contractuelles ont été réservées aux seuls clients professionnels.

Si le produit est maintenant nécessaire de toute urgence, le client déçu est toujours responsable des dommages. Afin d’éviter autant que possible les déceptions, l’outil d’évaluation des produits s’est imposé.

Au début, il y avait Ebay.

La première plate-forme qui s’est d’abord appuyée sur les cotes d’écoute a été Ebay. L’évaluation mutuelle du comportement en matière de livraison et de paiement a toujours été un élément central du commerce de consommateur à consommateur encore jeune à l’époque via Internet. Le concept d’évaluation du produit a été rapidement copié par des commerçants professionnels, en particulier Amazon, qui a été lancé en tant que libraire pur. Entre-temps, Ebay et Amazon sont devenus d’immenses places de marché où le commerce privé et professionnel est tout aussi possible. Les boutiques en ligne opérant en dehors de ces deux leaders du marché n’offrent pas nécessairement des outils similaires. Mais ceux qui ont atteint une certaine taille transmettent les opinions des clients sous une forme ou une autre sur leurs pages.

Quel est le degré de crédibilité Commentaires sur les produits ?

Le fait qu’une personne puisse désormais également être poursuivie en tant que client privé si elle donne une mauvaise note injustifiée ne bénéficie pas nécessairement à la crédibilité d’un magasin. Bien que les mauvaises évaluations soient désagréables, vous prouvez que le système d’évaluation d’un magasin fait ce qu’il faut. Parce que rien n’est plus mortel pour un magasin que la perte de confiance. C’est une différence considérable si trois avis de clients sélectionnés sont donnés en tant qu’avis sur un produit selon le schéma „Frau F. aus M. schreibt…“ ou si une valeur moyenne ressort d’une sélection représentative des avis des clients. Il faut s’attendre à ce qu’un produit tienne ce qui est promis par le magasin. C’est pourquoi les clients potentiels curieux ont tendance à regarder autour d’eux à la recherche de mauvaises ou médiocres notations.

La précision, pas l’éloge

Qui a des raisons de se plaindre, c’est généralement assez détaillé. C’est exactement ce qui rend l’audience crédible. Une syllabe d’éloge n’a pas plus de sens qu’une évaluation dévastatrice qui ne comporte que trois mots. Cependant, si un client prend la peine de critiquer un produit en détail, cela vaut de l’or pour l’exploitant du magasin. C’est la seule façon pour l’entrepreneur de comprendre pourquoi le succès avec un produit ne veut pas s’enflammer. Un distributeur est aussi avant tout un client qui est approvisionné par ses grossistes et ses fabricants. Selon la taille du magasin, tous les produits ne peuvent pas être testés à fond. La mauvaise note permet donc d’identifier les rivets dans le portefeuille afin d’exiger une amélioration ultérieure ou de les retirer de l’offre.
Mais une chose est sûre : la communication avec les clients et le service après-vente doivent toujours être hors de tout doute. En tant que trader, vous pouvez avoir l’un ou l’autre flop dans votre portefeuille. Dans ce cas, cependant, les critiques peuvent seulement être ne jamais s’adresser au service et au contact.

Les deux tiers de „Bon“ ont échoué

Les clients sont impitoyables dans le commerce en ligne. Si la valeur moyenne des clients satisfaits approche les 85%, des effets de cascade peuvent se produire. La crédibilité et la fiabilité d’un magasin ont alors tellement souffert que l’achat de nouveaux clients potentiels est considéré comme un risque. Les commandes diminuent, l’intérêt continue de diminuer jusqu’à ce que le magasin doive être fermé. Bien qu’il soit complètement impossible d’avoir accumulé des dizaines de milliers de commentaires écrits à 100% par des clients satisfaits, il est également impossible d’avoir un seul commentaire écrit par une seule personne. Mais l’échelle de satisfaction devrait néanmoins toujours se situer dans la fourchette supérieure de 90 %. Si cela ne réussit pas, il y a un problème structurel.

prendre les critiques au sérieux

C’est mal d’ignorer la critique. C’est encore plus mal de réagir insulté. Les clients potentiels regardent les cotes négatives. Si les inquiétudes, les demandes ou les plaintes sont prises au sérieux, la confiance renaît. Des concessions amicales avec des solutions proposées peuvent déclencher des effets de solidarité avec l’exploitant du magasin – parce que les clients savent aussi que d’autres clients peuvent aussi avoir tort. Une mauvaise note est donc l’occasion idéale de présenter la boutique sous son meilleur jour. Mais comme je l’ai dit, les mauvaises cotes devraient toujours se rapporter au produit seulement. A „Nous avons transmis la réclamation à notre fournisseur, la prochaine livraison ne devrait plus avoir cette erreur“ est la réponse parfaite à la critique du produit.

La recherche de labels de qualité

Ce n’est pas facile d’obtenir un label de qualité. Une note de confiance de „Trusted Shops“, „TÜV“, „IPS“ ou d’une autre organisation bien connue est une troisième opinion sur votre propre entreprise en ligne. C’est peut-être un défi d’installer un magasin sur une plateforme bien connue, mais obtenir un sceau de confiance est un autre défi. un autre obstacle. Pour rester dans l’exemple „Trusted Shops“ : Les juristes commerciaux de cette société ont développé un catalogue de plus de 100 questions auxquelles l’exploitant d’un magasin doit répondre avant d’envisager l’attribution d’un sceau. C’est d’autant plus efficace lorsque l’icône est affichée sur le site Web. De nombreux clients ne passent plus de temps à évaluer les produits lorsqu’ils voient le sceau de test, mais ont confiance qu’ils sont entre de bonnes mains lorsqu’il s’agit de tests.

Confiance dans les frontières

Les sceaux de confiance sont également des produits pour lesquels l’exploitant d’un magasin doit payer des frais. C’est pourquoi il existe une concurrence entre les différents instituts de test et d’évaluation, qui diffère considérablement en termes de service, de coûts et d’impact. L’avantage d’un sceau de confiance réside dans sa grande visibilité. Il ne sert donc à rien de s’adresser à un fournisseur bon marché sur la base d’idées d’économies, qui n’exige pas non plus beaucoup d’un magasin. Leurs sceaux de confiance ne sont pas assez populaires ou ont déjà la réputation d’être plus ou moins dénués de sens.

Mais même un sceau de confiance du fournisseur le plus cher et le meilleur ne sert à rien si le portefeuille de produits n’est pas en phase avec le marché. En fin de compte, la loi fondamentale de l’offre et de la demande, qui ne peut être satisfaite que par une observation constante du marché, s’applique également à une boutique en ligne.

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